Skip to content

01. Контекст и миссия

Навигация: Оглавление | Далее: Продуктовая стратегия

Оглавление

Введение

SmartSupport — мультиканальная платформа для обработки обращений граждан и клиентов, построенная на базе ИИ и мультиагентной архитектуры. Она объединяет все каналы коммуникаций (сайт, мессенджеры, соцсети, публичные порталы, локальные сообщества) в единый центр, где обращения классифицируются, маршрутизируются и обрабатываются интеллектуальными ассистентами. Итог — единое информационное пространство вместо разрозненных линий поддержки.

Миссия продукта

Повысить качество взаимодействия граждан и организаций: сделать обработку обращений быстрой, прозрачной и автоматизированной при минимальной нагрузке на операторов.

Мы создаём платформу, которая: - снижает социальную напряжённость за счёт прозрачной коммуникации; - ускоряет получение ответов и решений; - использует ИИ как помощника операторов и инструмент предиктивного реагирования; - делает службы поддержки эффективнее, а сервисы — более ориентированными на людей.

Проблема, которую решает система

Основные боли организаций: 1. Рост количества обращений: граждане пишут везде (сайт, Telegram, ВКонтакте, горячие линии, локальные чаты). 2. Разрозненность каналов: каждое место живёт отдельно, оператору сложно видеть общую картину. 3. Хаотичность и отсутствие структуры: нет описаний, адресов, деталей — обработка замедляется. 4. Нет 24/7: люди пишут ночью и в выходные, реальное время ответа страдает. 5. Отсутствие аналитики: руководители не видят повторяющихся проблем и очагов напряжённости. 6. Отсутствие работы с локальными сообществами: важные обсуждения проходят мимо официальных каналов.

Ценность для разных типов организаций

Органы власти - Единый центр обработки обращений граждан. - Снижение социальной напряжённости, рост доверия. - Мониторинг локальных сообществ: выявление обсуждений проблем (дороги, освещение, ЖКХ). - ИИ-подсказки: что отвечать, что уточнять, какие действия возможны. - Аналитика проблем территорий и динамики обращений. - Работа 24/7 без роста штата.

Коммунальные и инфраструктурные службы - Быстрая обработка заявок (водоканал, теплосеть, электросети). - Автоматическая категоризация: аварии, отключения, жалобы. - Подсказки операторам → меньше ошибок и быстрее реагирование. - Интеграция с внутренними системами для ускорения исполнения.

Бизнес (банки, застройщики, УК, e-commerce) - Мультиканальная поддержка без увеличения штата. - Быстрая интеграция с CRM/HelpDesk/API. - Снижение стоимости обработки запроса за счёт автоматизации. - Улучшение клиентского опыта и NPS.

Видение на 3–5 лет

1) ИИ-центр обслуживания: 80–90% запросов обрабатываются автоматически — приём, уточнение, классификация, ответ, создание задач, сопровождение до решения.
2) Мультиагентная архитектура: Router, Classifier, Inspector, Operator Assist, Trend Monitoring, Governance — устойчивый набор агентов с чёткими ролями.
3) Мониторинг локальных сообществ: отслеживание открытых обсуждений (Telegram, ВК, чаты районов), выявление социально значимых тем, резюме обсуждения, уведомления муниципалитету, фиксация обращения.
4) Многоуровневая аналитика: тепловые карты проблем, динамика, прогноз повторных обращений, индекс социальной напряжённости.
5) Единый интерфейс командной коммуникации: интеграции с ГИС ЖКХ, МЭДО, ЕПГУ, внутренними HelpDesk/CRM/ERP, мессенджерами и соцсетями.
6) Масштабирование на федеральный уровень: регионы, муниципалитеты, крупные корпорации, сети сервисов.

Ключевые принципы продукта

  1. Единая точка входа: все каналы в одном интерфейсе.
  2. Мультиагентная архитектура: масштабирование, отказоустойчивость, разделение ответственности.
  3. Автоматизация с контролем: ИИ помогает → берёт задачи → всегда в рамках правил и SLA.
  4. Минимизация нагрузки на операторов: экономия времени, отсутствие лишних действий.
  5. Работа 24/7: обращения ночью и в выходные не теряются.
  6. Прозрачность и аналитика: состояние дел видно в реальном времени.
  7. Предиктивный мониторинг сообществ: выявление проблем до конфликта.
  8. Лёгкая интеграция и открытость: гибкие API, webhooks, стандартизированные данные.
  9. Гибкость под сегменты: учёт особенностей госов, коммунальных служб и бизнеса.