02. Продуктовая стратегия

Навигация: Назад: Контекст | Далее: Бизнес-модель

Оглавление

• Product Vision
• Product Strategy
• Принципы дизайна и разработки
• Пользовательские сегменты
• Конкурентная среда
• Наше позиционирование
• Риски и допущения

Product Vision

SmartSupport — интеллектуальная платформа обработки обращений, объединяющая каналы, автоматизирующая поддержку и обеспечивающая предиктивный мониторинг социальных проблем.
Мы создаём систему, которая: - работает 24/7 без роста штата; - объединяет коммуникации в единый центр; - использует ИИ и мультиагентов для классификации, диалогов, ответов и управления процессами; - снижает социальную напряжённость быстрыми и точными ответами; - даёт руководству аналитику и прогнозы; - оставляет человеку только сложные и нестандартные случаи.

Видение: превратить разрозненные обращения в управляемую, предсказуемую и в основном автоматизированную систему взаимодействия.

Product Strategy

Пять направлений развития:

1) Централизация каналов: Telegram, Max, VK, сайт/виджеты, email, локальные сообщества. Цель — единая очередь и интерфейс для операторов и агентов.
2) Глубокая автоматизация (мультиагенты): Router, Classification, Operator Assist, Monitoring, Knowledge, Audit. Цель — автоматизировать до 80% обращений, сложные кейсы → операторам.
3) Данные → управленческая аналитика: тепловые карты, индекс напряжённости, динамика, повторяющиеся темы, мониторинг сообществ, прогнозы проблем.
4) Масштабирование через модульность: API-шлюз, подключаемые каналы/агенты, SaaS/on-prem/гибрид, адаптация под госы/ЖКХ/бизнес.
5) Переход к автономии:
- Assisted Mode: ИИ подсказывает, оператор решает.
- Automated Mode (12–18 мес.): ИИ закрывает большинство кейсов, оператор — сложные.
- Autonomous Mode: полный цикл ИИ (понимание → уточнение → ответ → фиксация → задача → контроль → отчёт), человек — лишь редкие случаи.

Принципы дизайна и разработки

1. Human-in-the-loop — человек контролирует, ИИ помогает.
2. Automation-first — приоритет автоматизации каждой функции.
3. Мультиагентность — разделение задач между агентами.
4. Простая интеграция — открытые API, стандартизированные форматы.
5. Zero cognitive load — минимальная нагрузка на операторов.
6. Онтология знаний + RAG на отечественных ИИ (GigaChat, YandexGPT).
7. Privacy & Security by design — безопасность с нулевого дня.
8. Data-driven — решения на основе данных.
9. Предиктивность — мониторинг сообществ и выявление трендов.
10. Гибкость под сегменты — госы, ЖКХ, бизнес.
11. Надёжность и отказоустойчивость — проектирование под нагрузки.

Пользовательские сегменты

• Операторы: обрабатывают обращения, используют подсказки ИИ, решают нестандартные ситуации.
• Граждане/Клиенты: получают быстрые ответы через Max, Telegram, VK и сайт.
• Администраторы системы: настраивают каналы, интеграции, доступы, регламенты, параметры ИИ.
• Аналитики и специалисты по данным: отчёты, тепловые карты, индексы, анализ сообществ.
• Руководители: принимают решения, оценивают эффективность, планируют действия.
• Knowledge Managers: создают и поддерживают БЗ (регламенты, FAQ, шаблоны, материалы для ИИ, RAG-документы, онтология, актуальность данных).

Конкурентная среда

Российские HelpDesk/инцидент-менеджмент (Naumen, SimpleOne, OTRS, 1С, региональные внедрения): классический тикет-подход, слабые мессенджеры (Max/Telegram/VK), нет мониторинга сообществ, минимальная ИИ-автоматизация, нет мультиагентов и предиктивных показателей.

Платформы чат-ботов (Marusia AI, боты для Max/Telegram, локальные конструкторы): не центры обработки обращений, нет SLA/очередей/аналитики, сценарная автоматизация, нет мониторинга сообществ, нет общей архитектуры агентов.

Региональные HelpDesk-системы: не масштабируются, нет мультиканальности и Max, отсутствуют ИИ и прогнозирование/индекс напряжённости.

Наше позиционирование

SmartSupport объединяет каналы (Telegram, Max, VK, сайт, email), мониторинг локальных групп, мультиагентную архитектуру на отечественных ИИ, автоматизацию обращений, аналитику соцобстановки и модульность (включая on-prem).
Ключевые преимущества:
1. Интеграция с Max как стратегическим каналом.
2. Monitoring Agent для локальных сообществ.
3. Мультиагентная архитектура под госы и крупный бизнес.
4. GigaChat/YandexGPT — без рисков блокировок.
5. Фокус на управлении коммуникацией граждан ↔ власть, а не только тикетах.

Риски и допущения

1. Госограничения: долгие согласования, требования безопасности.
2. Недостаток данных для обучения ИИ: нужна база обращений.
3. Регуляторные риски: требование отечественных моделей.
4. Зависимость от API Max/Telegram/VK: нужно поддерживать актуальность.
5. Технические риски: нагрузки при мониторинге сообществ.
6. Завышенные ожидания: требуется этап переходной автоматизации.
7. Неполные данные из закрытых локальных групп.

Ограничения: • слабая масштабируемость; • отсутствие мультиканальности; • нет интеграции с Max; • отсутствие ИИ; • нет прогнозных моделей и аналитики.

⸻

2.6. Наше позиционирование

SmartSupport — первый российский продукт, который объединяет: • Telegram, Max, VK, сайт и email; • мониторинг локальных сообществ граждан; • мультиагентную ИИ-архитектуру; • автоматизированную обработку обращений; • социальную аналитику и прогнозирование; • модульность и возможность on-premise-развёртывания.

Ключевые преимущества: 1. Интеграция с Max — главным мессенджером России. 2. Уникальный Monitoring Agent. 3. Мультиагентная архитектура на отечественных ИИ. 4. Фокус на коммуникации граждан и организаций, а не просто на тикетах. 5. Максимальная автоматизация и постепенный переход к автономной обработке.

⸻

2.7. Риски и допущения 1. Ограничения госорганов (согласования, безопасность). 2. Требуется обучение ИИ на данных заказчика. 3. Зависимость от API Max, Telegram и VK. 4. Неполные данные из закрытых сообществ. 5. Высокие нагрузки на ИИ при мониторинге больших групп. 6. Завышенные ожидания заказчиков. 7. Регуляторные изменения в области ИИ и коммуникаций.