Skip to content

04. Требования и функционал

Навигация: Назад: Бизнес-модель | Далее: Пользователи и сценарии

Оглавление

Введение

Этот раздел описывает функциональные, технические и UX-требования к SmartSupport. Он задаёт рамки MVP, версий v1.0 и v2.0, а также нефункциональные требования к качеству системы.

Основные функциональные блоки

  1. Мультиканальный центр обработки обращений: Telegram, Max, VK, email, сайт/веб-форма, личный кабинет, локальные сообщества (через Social Monitoring).
  2. Мультиагентная ИИ-подсистема: Agent Router, Classification Agent, Operator Assist Agent, Knowledge Agent, Monitoring Agent, Audit & Compliance Agent.
  3. База знаний + RAG: структурированная БЗ и онтология, документы/FAQ/регламенты, RAG на отечественных моделях (GigaChat, YandexGPT).
  4. Интерфейс операторов: единое окно, очередь и карточки обращений, подсказки ИИ, шаблоны ответов, отметка SLA, история коммуникаций.
  5. Интерфейс администратора: управление ролями и доступами, настройка каналов и ИИ-модулей, редактор БЗ, управление моделями классификации.
  6. Аналитика: динамика обращений, топ проблем, тепловые карты района, индекс социальной напряжённости, эффективность операторов и ИИ.
  7. Social Monitoring: подключение к открытым локальным сообществам, анализ обсуждений, выявление тем, автофиксация событий, уведомления и рекомендации по реагированию.

MVP

MVP — минимальная версия, доказывающая ценность SmartSupport: приём обращений из разных каналов, ИИ-классификация, подсказка ответа, работа с БЗ, создание карточек, базовый Social Monitoring.

Каналы MVP

  • Обязательные: Telegram, Max, веб-форма на сайте.
  • Опционально: email (в ручном режиме).

Основной функционал MVP

  1. Приём обращения и создание карточки.
  2. Определение темы обращения (ИИ-классификация).
  3. Генерация подсказки оператору (GigaChat/YandexGPT).
  4. Очередь обращений (простая сортировка).
  5. Ответ пользователю через исходный канал.
  6. База знаний с минимальной структурой.
  7. Простой RAG (1–2 коллекции).
  8. Суммаризация длинных обращений.
  9. Social Monitoring (базовый): мониторинг 1–3 пабликов/чатов, выявление проблемных слов/тем, ежедневная сводка.

Ограничения MVP

  • Нет сложной аналитики, SLA-логики, аудита операторов.
  • Нет SSO/ЕСИА, картографических модулей.
  • Ограниченная масштабируемость.

Требования к версии v1.0

Первая полноценная версия для бизнеса.

1) Каналы связи: Telegram, Max, VK (бот/виджет), email (отечественные сервисы), сайт/личный кабинет.
2) Расширенная мультиагентная система: стабильный Agent Router, кастомные правила Classification Agent, Operator Assist для обогащения ответов, Knowledge Agent (RAG + онтология), Audit Agent (простые правила SLA).
3) Расширенная база знаний: структура разделов, статусы статей, редактор и версии, автопредложение новых статей.
4) Интерфейс операторов: фильтры и теги, SLA-индикаторы, шаблоны, внутренние заметки, история диалогов.
5) Аналитика уровня 1: динамика обращений, топ тем, рейтинг операторов, эффективность ИИ.
6) Social Monitoring v1.0: мониторинг до 10 сообществ, автофиксация событий, тональность, уведомления.

Требования к версии v2.0

Версия для корпоративных, региональных и гос-заказчиков.

1) Глубокая интеграция для госструктур: on-premise, поддержка ГОСТ и ФЗ-152, интеграция с ЕСИА/SSO, логирование под ИБ, версия без доступа в интернет.
2) Предиктивная аналитика: прогноз повторных обращений, индекс социальной напряжённости, прогноз аварий/инцидентов по ЖКХ, анализ поведения граждан по районам.
3) Social Monitoring v2.0: мониторинг десятков и сотен сообществ, распознавание массовых волн, карта обсуждений, оценка влияния тем, автосоздание поручений/задач.
4) Картографические модули: «Городская карта проблем», тепловые карты обращений, фильтрация по районам и организациям.
5) Расширенная база знаний v2.0: экспертные цепочки, утверждение статей по регламентам, автообновление через ИИ, метрики качества статей.
6) Агентная архитектура v2.0: координационный агент, распределённая обработка, очереди задач, планировщик агентов.

Требования к масштабированию

  • Горизонтально: отдельные контейнеры для агентов, масштабирование очередей (Redis/RabbitMQ), отдельные сервисы для каналов, изолированные инстансы RAG.
  • Вертикально: оптимизация ИИ-модулей, кэширование запросов, экономное хранение длинных диалогов.
  • По регионам/организациям: мультитенантность, разделение данных, отдельные пространства для муниципалитетов.

Нефункциональные требования

Определяют стандарт качества SmartSupport для SaaS и on-prem заказчиков.

Производительность

  • Создание карточки обращения — ≤ 1 сек.
  • Генерация подсказки ИИ — ≤ 3 сек.
  • Поиск по базе знаний — ≤ 150 мс.
  • Social Monitoring — опрос 1 раз в 5–60 минут (по тарифу).

Надёжность

  • Отсутствие потерь сообщений и гарантированная регистрация обращения.
  • Очереди сообщений с ретраями.
  • Ежедневное резервное копирование данных.

Доступность

  • SLA 99% для SaaS, до 99.95% для госов.
  • Автоматическое переключение между нодами.
  • Обновления без простоя (rolling updates).

Безопасность

  • Соответствие ФЗ-152, хранение ПДн в РФ.
  • Шифрование трафика (TLS 1.3).
  • Ролевая модель доступа, аудит действий операторов.
  • Режим «без интернета» для госов.

Совместимость

  • Отечественные ОС и серверы, облака (VK, Яндекс, Sber).
  • Каналы Max, Telegram, VK.
  • CRM: Bitrix24, amoCRM и др.
  • ЕСИА/ведомственные IDM, отечественные ИИ (GigaChat, YandexGPT, Tolka).

UX

  • Минимальная когнитивная нагрузка, единый интерфейс для всех каналов.
  • Оператор всегда видит следующий шаг; автоматизация приоритетна.
  • Адаптивный дизайн: десктоп/планшет/мобайл.
  • Ролевой UX: оператор, администратор, аналитик, редактор БЗ.
  • Простой защищённый интерфейс админа; удобный редактор БЗ; акцент на скорость и минимум кликов.

Сводная таблица требований

Функция MVP v1.0 v2.0
Telegram / Max ✔︎ ✔︎ ✔︎
VK / email ✖︎ ✔︎ ✔︎
База знаний базовая полная экспертная
RAG простой продвинутый онтологический
Мультиагентность базовая развитая распределённая
Social Monitoring базовый v1.0 v2.0
Аналитика минимальная расширенная предиктивная
Карта проблем ✖︎ ✖︎ ✔︎
On-premise ✖︎ частично полностью
Безопасность базовая расширенная максимальная