Skip to content

08. База знаний

Навигация: Назад: Мультиагентный дизайн | Далее: Каналы и интеграции

Оглавление

База знаний и контур улучшения

База знаний (БЗ) — ключевой элемент SmartSupport. От её качества зависит: - точность ответов ИИ; - корректность автогенерации задач; - качество автоматизации; - способность системы предотвращать ошибочные ответы; - полнота аналитики и предиктивных моделей.

Поэтому SmartSupport включает полный контур управления знаниями, основанный на RAG, мультиагентности и автоматическом улучшении.

Источники знаний

SmartSupport позволяет подключать знания из множества источников, как внутренних, так и внешних.

Внутренние источники
- Регламенты и инструкции подразделений.
- Методические материалы.
- Ведомственные документы (для госов).
- Внутренние FAQ.
- Документы, предоставленные заказчиком.
- Классификаторы, справочники, онтологии.

Внешние источники
- Официальные сайты ведомств.
- Порталы государственных услуг (нормативные сведения).
- Нормативно-правовые акты (законы, постановления, приказы).
- Открытые данные муниципалитетов.
- Информация из локальных сообществ (через Social Monitoring).

Автоматически извлекаемые источники (через KB Curator Agent)
- Часто повторяющиеся вопросы граждан.
- Шаблоны ответов, созданные ИИ.
- Суммаризации массовых диалогов.
- Новые кейсы, выявленные Analytics Agent.

Структура базы знаний

БЗ SmartSupport организована в виде многоуровневой структуры: Разделы → Подразделы → Статьи → Фрагменты.

Каждая статья имеет: - заголовок; - краткое описание; - тело статьи (контент); - теги; - службы / департаменты, к которым относится; - категорию (для Classification Agent); - уровень актуальности; - дату последнего обновления; - автора/редактора; - статус (черновик, проверено, опубликовано).

Обязательные разделы (рекомендация): - ЖКХ - Муниципальные сервисы - Социальная поддержка - Образование - Благоустройство - Электроснабжение / Освещение - Транспорт - МФЦ / Госуслуги - Официальные ответы по 59-ФЗ - Регламенты и инструкции - Часто задаваемые вопросы

Структура для RAG
Каждая статья разбивается на “чанки”. Чанк — это фрагмент 300–500 токенов + метаданные: - id; - родительская статья; - раздел; - дата; - версия; - embedding.

Процесс пополнения БЗ

SmartSupport использует гибридный процесс: человек + ИИ.

  1. Источник информации
    Информация поступает:
  2. от сотрудников;
  3. от заказчика;
  4. из обращений граждан;
  5. из аналитики;

  6. через Monitoring Agent.

  7. Черновик статьи (ИИ)
    KB Curator Agent:

  8. формирует черновик;
  9. структурирует по шаблону;
  10. выделяет ключевые данные;

  11. предлагает теги и категории.

  12. Проверка Knowledge Manager’ом
    Редактор БЗ:

  13. проверяет содержание;
  14. корректирует формулировки;
  15. выбирает раздел и статус;

  16. отправляет на публикацию.

  17. Публикация
    После утверждения:

  18. статья индексируется;
  19. разрезается на чанки;
  20. embedding’и сохраняются в Vector DB;

  21. статья становится доступной для RAG.

  22. Автоматические напоминания
    Analytics Agent:

  23. отслеживает устаревшие статьи;
  24. предлагает обновления.

Автоматическое выявление пробелов (ИИ)

SmartSupport сам выявляет, где база знаний нуждается в дополнении.

Механизмы: 1. Повторяющиеся вопросы
Если ИИ видит, что:
- 10+ обращений по одной теме → нет статьи → сигнал.

  1. Высокий уровень отказов RAG
    Типичные случаи:
  2. RAG не нашёл релевантный документ;
  3. Judge Agent отклонил ответ из-за некорректности;

  4. Answer Agent не смог сформировать точный ответ.

  5. Новые темы в сообществах (Social Monitoring)
    Если граждане обсуждают проблему, которая не закрыта в БЗ, Monitoring Agent передаёт сигнал.

  6. Анализ тональности обращений
    Негатив вокруг темы → БЗ может быть устаревшей или неполной.

  7. Онтологические несоответствия
    Если статья относится к ЖКХ, но классификатор определяет её как «Социальная поддержка», значит структура требует переработки.

ИИ предлагает: - новые статьи; - обновления существующих; - объединение дубликатов; - создание разделов.

Встроенный редактор БЗ

Редактор БЗ — часть интерфейса администратора.

Возможности редактора: - создание и редактирование статей; - предпросмотр; - статусы (черновик/опубликовано); - теги и категории; - история изменений; - предложения ИИ (черновики, улучшения); - сравнение версий; - автоматическая генерация чанков; - экспорт/импорт данных (JSON, Markdown).

Особенности UI: - автофокус на ключевых полях; - шаблоны статей (FAQ, регламент, инструкция); - подсказки от KB Curator Agent; - индикатор актуальности контента.

Версионирование БЗ

Каждая статья имеет версии:

v1, v1.1, v1.2, v2 — с комментариями и датами.

Версионирование обеспечивает: - соответствие требованиям гос-организаций; - контроль изменений; - восстановление старой версии; - невозможность случайной потери информации.

Для каждой версии хранится: - текст; - метаданные; - автор изменений; - история правок; - embedding’и (перегенерируются при обновлении).

История изменений

В БЗ хранится полный лог: - кто создал статью; - кто обновил; - что изменено; - какой агент предложил улучшение; - какие подсказки были использованы; - какие обращения привели к созданию статьи.

История изменений помогает: - в аудите; - при конфликтных ситуациях; - для гос-отчётов; - для обучения новых Knowledge Managers.

Политики качества (Quality Policies)

SmartSupport использует единый набор правил качества контента:

  1. Контент должен быть однозначным
    Никаких расплывчатых формулировок:
  2. “Иногда”, “скорее всего”, “может быть” — запрещены.

  3. Чёткие действия: что делать → в каких случаях → к кому обращаться.

  4. Контент должен быть актуальным
    Каждая статья должна иметь поле:

  5. “Дата последнего обновления”

  6. “Уровень актуальности” (1–5)
    Если статья не обновлялась >6 месяцев, система предлагает проверку.

  7. Контент должен соответствовать регламентам
    Особенно для гос-клиентов:

  8. 59-ФЗ
  9. ведомственные инструкции

  10. нормативно-правовые акты
    Judge Agent проверяет ссылки и корректность формулировок.

  11. Контент должен быть дружелюбным, но официальным
    Разные каналы → разные уровни формальности:

  12. Max — нейтральный, дружелюбный тон.
  13. Telegram — более разговорный.
  14. VK — лёгкий, молодежный.

  15. Обращения 59-ФЗ — официально-деловой стиль.

  16. Статья должна иметь векторное представление
    Каждая статья:

  17. automatically chunked;
  18. embeddings обновлены при любом изменении;

  19. привязана к источнику.

  20. БЗ должна быть структурирована логично
    Используем принципы:

  21. одна статья → одна тема;
  22. отсутствие «простыней»;
  23. отсутствие дубликатов;

  24. чёткая онтология: раздел → категория → подкатегория.

  25. ИИ должен иметь возможность улучшать БЗ
    KB Curator Agent имеет право:

  26. предлагать улучшения;
  27. предлагать разбиение статей;
  28. создавать черновики;
  29. помечать статьи как устаревшие.

Итог

SmartSupport превращает базу знаний из статичного справочника в динамический, живой контур знаний, поддерживаемый: - Knowledge Managers (люди) - KB Curator Agent (ИИ) - Retrieval Agent (RAG) - Analytics Agent (подсказки и сигналы) - Monitoring Agent (данные из сообществ)

Это обеспечивает: - высокое качество ответов; - снижение стоимости обслуживания; - глубокую автоматизацию; - стратегическое преимущество SmartSupport перед конкурентами.