Skip to content

09. Каналы и интеграции

Навигация: Назад: База знаний | Далее: Алгоритмы и ИИ

Оглавление

Интеграции и подключение новых каналов

SmartSupport — это универсальная платформа, построенная вокруг идеи многоканального взаимодействия, где каждый канал работает по единому протоколу и может быть подключён как независимый модуль (plugin).

Архитектура каналов обеспечивает: - гибкость (быстрое добавление новых источников сообщений); - масштабируемость; - безопасность для on-premise решений; - единый пользовательский опыт независимо от канала; - глубокую автоматизацию через мультиагентную систему; - абсолютную изоляцию данных для гос-структур.

Max

Max — стратегически важный канал и один из основных мессенджеров в России. SmartSupport интегрируется с Max как с полнофункциональным диалоговым каналом.

Возможности канала Max - входящие сообщения; - вложения: фото, видео, документы; - геолокация; - кнопки/быстрые действия; - отправка ответов от ИИ; - подключение оператора; - уведомления о статусах обращений; - передача информации исполнителям через чат-диалоги.

Процесс обработки 1. Max → Channel Adapter
2. нормализация сообщения → Unified Event
3. Ingestion Layer
4. Agent Router → обработка цепочками агентов
5. Ответ пользователю в Max

Telegram

Telegram остаётся ключевым каналом для городской аудитории и молодых пользователей.

Возможности Telegram-канала - текст + вложения; - геолокация; - команды /start /help; - inline-кнопки; - мгновенные ответы ИИ; - подключение оператора; - отправка статусов и уведомлений.

Архитектура - Telegram Bot API
- Channel Adapter
- Unified Event
- Ingestion Layer
- Agent Router
- цепочки агентов
- ответ в Telegram

Web-чат (встроенная web-форма обращений)

Web-чат SmartSupport — это не “форма обратной связи”, а полноценный онлайн-чат, аналог Max/Telegram, встроенный в сайт организации. Он обеспечивает живой диалог между гражданином, ИИ и оператором.

Возможности web-чата - мгновенные ответы ИИ; - автоматическое уточнение данных; - вложения (фото, видео, документы); - анонимный вход или авторизация; - поддержка ЕСИА (для госов); - запросы статусов; - подключение оператора в реальном времени; - сохранение переписки; - создание тикета только если требуется дальнейшая обработка.

Процесс обработки 1. Клиент пишет в web-чате
2. Web Adapter формирует Unified Event
3. Agent Router определяет намерение
4. ИИ отвечает online
5. При необходимости — подключение оператора
6. Если требуется — создание карточки обращения
7. Ответ пользователю в том же окне чата

Ключевой принцип: ответы — здесь и сейчас.

Социальные сети + Social Monitoring

SmartSupport поддерживает оба режима.

Входящие диалоги из соцсетей

  • VK (сообщения сообщества)
  • открытые паблики
  • публичные комментарии (по API, если разрешено)

Работа аналогична Max/Telegram.

Social Monitoring (отдельный модуль)

Модуль мониторинга локальных сообществ автоматически анализирует: - чаты Telegram; - чаты Max; - паблики VK; - локальные городские обсуждения.

Monitoring Agent: - собирает посты/обсуждения, - анализирует тональность, - выделяет проблемы, - формирует сводку, - создаёт карточку события, - отправляет предупреждение администраторам.

Это стратегический модуль для муниципалитетов.

Email-gateway

Email остаётся критичным каналом для: - гос-учреждений; - НКО; - крупных предприятий.

SmartSupport предоставляет: - IMAP listener (приём писем); - SMTP sender (отправка уведомлений); - классификацию писем; - фильтрацию; - привязку писем к существующим обращениям; - автоматические ответы через ИИ.

Useful for on-premise: Работа с локальными почтовыми серверами (без внешнего интернета).

API-клиенты

SmartSupport предоставляет открытое API для интеграции внешних систем.

Возможности API - создание обращений; - запрос статусов; - получение истории; - создание задач; - работа с БЗ; - управление пользователями; - webhooks на события.

Особенности - REST + Webhooks; - gRPC (опционально); - OAuth2 / ESIA / IDM; - возможность rate limiting; - версия API: /api/v1/.

Интеграция с внешними CRM/ERP

Важный блок для бизнеса и муниципалитетов.

Поддерживаемые CRM/ERP - Bitrix24 - amoCRM - 1С - ведомственные информационные системы - корпоративные ERP

Функциональность интеграций - отправка обращений в CRM; - двусторонняя синхронизация статусов; - автоматическое создание задач; - загрузка клиентских данных; - передача вложений; - аналитика по каналам.

Подключение новых каналов как плагинов

SmartSupport построен по принципу plug-in architecture, где каждый канал — отдельный модуль. Это позволяет: - добавлять новые каналы без изменения ядра; - использовать единый формат событий; - изолировать отказ канала от системы; - быстро масштабировать систему.

Структура плагина канала

  1. Channel Adapter
    Изолированный сервис/модуль:
  2. принимает сложные сообщения →
  3. преобразует в Unified Event →

  4. отправляет в Ingestion Layer.
    Примеры: max-adapter, telegram-adapter, webchat-adapter, vk-adapter, email-adapter.

  5. Unified Event Format (единый формат событий)
    Все каналы приводятся к стандарту:

{
  "channel": "telegram",
  "user_id": "...",
  "message_id": "...",
  "timestamp": "...",
  "text": "...",
  "attachments": [...],
  "metadata": {...}
}

Это позволяет Agents Layer работать одинаково с любым каналом.

  1. Channel Contract
    Каждый адаптер должен реализовывать:
  2. метод приёма сообщений;
  3. метод отправки ответов;
  4. метод передачи статусов;
  5. обработку вложений;

  6. механизм подтверждения доставки.

  7. Регистрация канала в админке
    Администратор может:

  8. подключить новый канал;
  9. добавить токены/ключи;
  10. настроить правила маршрутизации;
  11. назначить операторов;
  12. включить/выключить ИИ;
  13. задать лимиты.

Порядок подключения нового канала

  1. Реализация адаптера (Python/Go/Node.js).
  2. Реализация Channel Contract.
  3. Регистрация в SmartSupport.
  4. Настройка безопасности (tokens, IPs).
  5. Проверка через тестовые сценарии.
  6. Включение в прод.
  7. Мониторинг (metrics + logs).
  8. Документация.

Требования к новым каналам

Чтобы интеграция была возможна, канал должен: - иметь публичный API / webhook-и; - поддерживать отправку и приём сообщений; - поддерживать вложения; - быть разрешённым в РФ; - работать без зависимости от зарубежных облаков; - позволять локальную установку (для госов).

Список всех каналов SmartSupport

Основные диалоговые каналы - Max - Telegram - Web-чат - VK Messaging - Email

Аналитические каналы - Social Monitoring (Telegram + Max + VK паблики)

Интеграционные каналы - API clients - CRM/ERP - ЕСИА - Ведомственные АС - Системы очередей - Мобильные приложения - Корпоративные порталы